이력서 · 경력기술서: 조성경

신규 센터 업무·지표 체계 구축 _ [2024.05 ~ 현재]

▣목적: 파일과 인수인계가 없는 신규 센터에서 고객사가 요구하는 지표와 파일 체계를 갖춘다.

▣목표

1. 근태·스케줄·연차 등 운영 파일 체계를 새로 설계한다.
2. 고객사 요구 지표와 파일의 정의를 정확히 파악한다.
3. 안정화 후 처리 속도와 유연성을 확보한다.

▣성과: 고객사 요청 대응 가능 체계 확립.

진행 과정

1. 입사 당시에는 제대로 된 파일이 하나도 없었습니다. 전임자는 2주만 근무하고 퇴사해 인수인계도 받지 못했습니다.
2. 고객사 담당자가 ‘이 파일 받으셨나요?’라고 물을 때마다 필요한 파일을 하나씩 만들었습니다.
3. 지표의 상세 정의를 몰라 고객사가 공유한 SharePoint 파일 전체를 열어 요구사항을 역으로 파악했습니다.
4. 안정된 뒤에는 Power Query로 파일을 구조화해 업무를 빠르고 유연하게 처리할 수 있게 했습니다.
5. 제약 환경: VOC 데이터 열람 불가, 프로그램 설치·다운로드 불가 → Power Query와 브라우저 기반 도구로 우회했습니다.

스케줄 사후 변경 감지 시스템 _ [진행]

▣목적: 당일 연차·보건 등 사후 변경이 시트에서 바뀌어도 이력이 남지 않아 근태 감점을 객관적으로 판단하지 못하는 문제를 해결한다.

▣목표

1. 사후 변경 이력을 자동으로 남긴다.
2. 팀장 인센티브 근태 감점 판단의 근거로 쓸 수 있게 한다.

▣성과: 사후 변경 추적 체계 구축(시트 약 20개, 2개 채널).

프로세스

1. Power Automate로 하루 4회 스냅샷을 저장합니다.
2. Power Query로 폴더 전체를 unpivot해 전이 이력을 판정합니다.
3. 하루 기준은 당일 05:00 ~ 익일 05:00으로 정했고 월중 팀 이동(전배·입사 전)도 처리합니다.
4. 전산 이슈 지각, 육아 결근 같은 예외는 사람이 확인하도록 남겨 두었습니다.

AI 협업 공유 도구 _ [진행]

▣목적: 상담사 실적 데이터를 편하게 공유·열람할 방법이 없는 문제를 해결한다.

▣목표

1. 성과 지표를 한눈에 볼 수 있는 공유 도구를 만든다.
2. 실시간 응대 현황을 팀이 직접 확인할 수 있게 한다.

▣성과: 상담사 성과 공유 대시보드(HTML 단일 파일)와 실시간 모니터링 북마클릿을 팀에 공유해 사용 중.

역할 구분: 요구 지표 설계, 요구사항 정리, 현업 검증은 직접 했고 코드 구현은 AI(Claude)와 협업했습니다.

최하위 오픈조(20명) 인수 및 1위 달성 _ [2019.01 ~ 2021.10]

▣목적: 평가 기준을 모른 채 최하위에 머물던 팀을 고객사 평가 기준에 맞춰 재정비해 성과를 개선한다.

▣목표

1. 고객사가 평가하는 항목과 점수 기준을 정확히 파악한다.
2. 취약 항목을 교육과 양식으로 표준화한다.
3. 근태와 응대 품질을 안정화한다.

▣성과: 인수 시점 센터 전체 최하위(파트 기준 하위 2~3위권) → 3개월 만에 주·야·심야 전체 팀 중 실적·QA 1위, 이후 반복 달성. QA팀 요청으로 신규 입사자 교육 강사 투입.

진단

1. 인수 당시 팀은 어떤 항목이 몇 점으로 평가되는지 모른 채 오처리 방지와 빠른 응대만 강조하던 상태였습니다.
2. 비교 대상은 타 팀과 위탁사 3곳에서 최고로 인정받던 상담사의 응대 수준이었습니다.
3. 오픈조를 맡은 이유: 센터 오픈을 가장 먼저 맞아 장애를 먼저 감지해 고객사에 알려야 하는데 개발 경험이 있어 가장 수월하게 처리할 수 있다고 판단했습니다.

실행

1. 평가 기준 파악: 공유되던 모든 메일을 열람해 고객사가 미리 발표하는 점수표와 평가 기준을 찾아냈습니다.
2. 항목별 취약점 진단·교육: 모든 평가 항목을 정리해 매일 오픈 전에 교육했습니다.
3. 근태 관리: 상담사와 돌아가며 매일 면담했고 점수표를 보여 주며 지각 1~2회 때문에 인센티브를 놓친다는 점을 알렸습니다.
4. 스크립트 제작: 스크립트가 없다는 불만이 나와 최고 상담사의 녹취를 모두 듣고 정리했습니다. 감점 우려가 없는지 QA팀에 확인받은 내용으로 역할극을 연습했습니다.
5. VOC 기재 매뉴얼화: [고객 정보 확인], [필수 탐색], [필수 안내] 항목별 양식을 만들어 배포했습니다.
6. 원페이퍼: 매일 바뀌는 변경 사항을 한 장으로 압축해 전달했습니다.
7. 자료 직접 제작: 현금영수증 신청 전 단계를 직접 캡처해 안내 자료를 만들었고 이 자료는 사내 QA 자료로 채택됐습니다. 업주와 통화하다 연말정산 버그를 발견해 수정으로 이어지게 했습니다.
8. 교육 설계: 문의 유형·응대·답변 기준을 ‘돈을 지불한 사람에게 음식을 전달한다’는 한 원칙으로 설명했습니다.

Power Query 기반 지표·인센티브 자동화 _ [2021.10 ~ 2024.01]

▣목적: 데이터 양이 많아 수작업으로 감당이 안 되는 SLA 지표와 인센티브 계산을 자동화한다.

▣목표

1. SLA 지표 작업 시간을 줄인다.
2. 대용량 인센티브 계산을 안정적으로 처리한다.

▣성과: SLA 지표 작업 1.5~2시간 → 15분 이내, 인센티브 계산 1시간 이상 → 5~15분. 이 성과를 인정받아 이직으로 이어졌습니다.

배경과 실행

1. SLA 지표용 파일과 항목이 많아 수작업에 1.5~2시간이 걸렸습니다.
2. 인센티브 계산 엑셀은 80MB를 넘어 파일을 여는 데 15분, 수정 1건마다 2~3분 대기, 전체 작업에 1시간 이상 걸렸습니다.
3. Power Query를 독학해 정제·집계 과정을 파이프라인으로 만들었습니다.

이외 수행업무

• 센터 성장 과정 경험: 입사 당시 라이더 배달 서비스 상담사 50명 미만 → 주간·야간·심야 300명 이상으로 확장되는 과정을 상담사와 관리자로 경험
• 라이더 배달 서비스, 퀵커머스 서비스 대응 담당, 관리자가 된 뒤에도 직접 콜을 받아 업무 파악과 대응 역량 유지
• QA팀 요청으로 신규 입사자 교육 강사 수행

웹 개발 (D사) _ [2017.01 ~ 2017.07]

▣목적: 글로벌 음악 페스티벌 안내 홈페이지와 대기업 화학사 홈페이지 기능을 개발한다.

▣목표

1. 안내 홈페이지의 음식·기물 안내 등 담당 페이지를 제작한다.
2. 해시태그, 인기글, 최신글 기능을 개발한다.

▣성과: 기능 개발과 동작 확인 완료. 디자인 전면 개편 시기여서 프론트 개발자가 만든 화면에 기능을 연결하고 동작을 확인했습니다.

배운 점: 인기글 기간 조건을 빠뜨려 오래된 글이 계속 노출된 일이 있었습니다. 이후 기간 조건과 예외 처리를 먼저 챙기게 됐습니다.

C사(2015.11~2016.11)에서는 기본적인 CRUD·게시판 수준의 사이트를 개발했습니다.